Den gode kundeoplevelse

8 trin til god struktur i telefonsamtalen

Et telefonopkald til et kundeservicecenter, er anderledes end et opkald fra familie eller venner.

Opkaldet skal være langt mere struktureret for at sikre, at opkaldet håndteres så effektivt som muligt. Hvis du bryder en typisk samtale ned, vil du opdage en række trin.

I denne artikel får du kendskab til 8 trin, som skaber en god struktur i samtalen og en god kundeoplevelse.

 

1. Indledning og velkomst

Opkaldets åbning er afgørende, da dette ofte sætter scenen for hele opkaldet. Vi opfatter ikke kun smil med øjnene, men også med ørerne. Når du taler i telefon, vil dit kropssprog stadig afspejle dit humør og dine følelser. Det sker helt ubevidst.

Prøv denne lille øvelse.

Rynk brynene og se vred og irriteret ud.

Sig ’’Velkommen til xxx du taler med xxx hvad kan jeg hjælpe med?’’

Prøv derefter samme øvelse, mens du smiler.

Bemærk, hvilken forskel det gjorde i din stemme og hvilken betydning dit ansigtsudtryk havde både i forhold til, hvordan du følte dig og hvordan lyden af din stemme forandrede sig. Dit ansigtsudtryk påvirker din stemme og den måde du siger ordene på. Kropsholdningen påvirker dit åndedræt og den måde det du siger opfattes på.

 

2. Skab kontakt og engagement

Find ud af hvem det er der ringer og skab en god kontakt.

 

3. Forstå kunden – begynd med at lytte 

Hvorfor ringer kunden?
Hvad vil kunden gerne have, at du skal gøre?

 

4. Afklaring

Stil afklarende spørgsmål og vær sikker på at du forstår kundens behov.

 

5. Handling og svar

Udfør den ønskede opgave. Giv kunden de oplysninger som kunden har brug for

 

6. Opsummer – bliv forstået 

Aftale og handlinger opsummeres, så kunden er klar over, hvad du vil og kan gøre.

 

7. Tilbyd

Tilbyd gerne andre ting, som du kan hjælpe med.

Undlad at benytte ”Er der andet jeg kan hjælpe dig med”, som en fast frase i slutningen af alle opkald, det kan virke ophidsende på en kunde, hvis du ikke har været i stand til at hjælpe.

 

8. Afslutning

Afslut opkaldet med god energi og en positiv og entusiastisk tone. Den energi, som du viser under afslutningen af et opkald smitter, og kan være med til, at kunden får en følelse af at have fået en god oplevelse i samtalen.

 

Stof til eftertanke 

Tænk over, hvad der får dig til at føle, at du som kunde har haft en god oplevelse. Hvis du arbejder i et kundecenter, eller din virksomhed har et kundecenter, så tænk over, om det også stemmer overens med, hvad du oplever når du ringer.

 

Her er lidt eksempler, som kan være med til at skabe en god oplevelse

  • Jeg skulle ikke vente

  • Medarbejderen var meget kompetent og havde god viden

  • Jeg blev lyttet til uden afbrydelser

  • Medarbejderen var glad for at tale med mig og var meget villig til at hjælpe

  • Medarbejderen brugte et tydeligt og positivt sprog og var let at forstå

  • Min forespørgsel blev løst som den skulle – det var ikke nødvendigt at ringe tilbage

 

Kontakt os i dag for at høre mere om god kundeoplevelse, og hvordan vi kan hjælpe din virksomhed med jeres kundeservice.

Kontakt os