Positiv sprog i kundeservice

Positiv sprog i kundeservice

Positive ord og sætninger som gør en forskel for dine kunder 

I et servicemiljø har det sprog, vi bruger, en stor indvirkning på kundernes følelser.

Brugen af positiv sprog i kundeservice er et psykologisk trick, der er let at implementere. Ved at forstå de ord som kunderne virkelig ikke ønsker at høre, kan du forandre den måde, du tænker og taler på således, at det kommer til at støtte, og i sidste ende opbygge bedre relationer med dine kunder.

I denne artikel vil du få kendskab til, hvilke ord du skal undgå og viden om positive ord og sætninger, som kan give dig en øjeblikkelig gevinst. Det tager ikke tid at gøre, men nogle ord og sætninger kræver mere træning end andre.

 

Negative ord

Lad os først tage et kig på nogle ord, som det er klogt at undgå i kundeservice:

Prøve

Ikke

Bare

Kun

Tror

Nødt til

Ved at skifte de negative ord ud med positive ord og sætninger kan det sikre en meget bedre kundeoplevelse. Her er nogle eksempler på, hvilke ord og sætninger du med fordel kan bruge i stedet for.

 

Prøve

Prøve er et ord vi ofte bruger i vores sprog, og også et af de mest udfordrende ord at slippe af med. Et godt eksempel er i forbindelse med omstilling til anden medarbejder.

“Jeg prøver at stille om til XXX”

Du prøver ikke at stille om, du stiller om.

Tal derfor klart og præcist og sig “Jeg stiller om til xxxx”

Det er især vigtigt at undgå ordet prøve, hvis du kommunikerer med en besværlig person, da det kan skabe endnu større problemer og afføde reaktionen – du skal ikke prøve – du skal gøre eller ikke gøre.

 

Ikke

Kunden har ikke brug for at vide noget om de ting du ikke kan gøre, sæt i stedet fokus på de ting du kan gøre.

Undgå at sige: “det ved jeg ikke.”

Det kan bevirke, at kunden vil føle sig utryg og tænke: “Hvem ved det så?”

Det er bedre at sige: “Det er er rigtig godt spørgsmål, som xxx kan svare på.” 

 

“Det er ikke noget vi har med at gøre i denne afdeling”

Hvis du arbejder i kundeservice, og din kunde har et spørgsmål om fakturering, så er det sikkert sandt – det har du ikke noget med at gøre, men det er en virkelig negativ måde at formulere det på.

Sig i stedet: “Det lyder til, at du har brug for bogholderiet. Jeg stiller dig videre med det samme.” 

 

Bare og kun

Bare og kun indikerer begrænsninger og lave forventninger.

“Jeg arbejder bare i kundeservice.” 

“Vi har kun åbent til kl. 16.00.”

“Jeg kan kun tilbyde at ….”

Ved at fjerne ordet kun i sætningerne bliver sætningen mere positiv at høre.

 

Positiv sprog i kundeservice

Tror

Ordet tror er et ord, som du let kan blive udfordret på.

For er det noget du tror eller noget du ved.

“Jeg tror pakken er på vej.” 
“Jeg tror han/hun er til frokost.”
“Jeg tror du får besked i løbet af 1 time.”

Det virker ikke tillidvækkende for kunden, at det blot er noget du tror. Du skal ikke tro – du skal vide!

 

Positive sætninger som gør en forskel

Positive sætninger som gør en forskel

“Jeg finder en løsning.”

At lade kunden vide, at du har fokus på at finde en løsning så hurtigt som muligt er en perfekt måde at starte en god kunderelation på.

Når du bruger jeg i stedet for vi giver du indtryk af, at du er personlig involveret og interesseret i personen. Kunden føler, at du forstår situationen og prioriterer at hjælpe.

Sammenlign disse sætninger.

1. Det vil blive løst af vores team.

2. Jeg vil bede vores team om at løse det.

Den første sætning er anonym, mangler personlighed og ansvarlighed. Den anden sætning giver tillid til, at du taler med en person, der aktivt arbejder frem mod en løsning og vil tage fat i teamet for at få det løst.

 

“Jeg er helt enig med dig”

Hvis du er enig med kunden, så giv udtryk for det. Hvis ikke, find en taktfuld måde at udtrykke det på. F.eks.

“Jeg vil lige tjekke op på sagen.”

“Tak for at du gjorde opmærksom på sagen.”

Hvis kunden har givet dig feedback, uanset om den er god eller dårlig. Sig tak og lad kunden vide, at du sætter pris på at blive gjort opmærksom på sagen.

 

“Jeg sætter pris på din tålmodighed”

Hvis din kunde har vist stor tålmodighed, venter længe på at komme igennem på telefonen eller ventet på en ordre, der er bestilt, skal du give udtryk for, at du sætter pris på tålmodigheden.

 

“Er der andet jeg kan hjælpe dig med?”

Nogle gange sker det, at dine svar ikke altid er til nogen hjælp. Problemet er, at forskning viser, at de fleste mennesker ikke altid fortæller alt om problemet. Det er derfor, at præcis denne sætning er en af de mest hjælpsomme sætninger du kan bruge i kundeservice. Ved at stille spørgsmålet og give kunden tid til at svare, giver du kunden mulighed for at lade dig vide om der er andre ting kunden ønsker hjælp med.

 

Positivt sprog skaber glade kunder

At skabe positive sætninger handler lige så meget om din holdning som det handler om de nøjagtige ord og regler, du følger. Husk oplysningerne ovenfor, og glem aldrig den følelse du ønsker at formidle og de løsninger, du vil give. Positiv sprog i kundeservice og positive formuleringer vil skabe glade kunder, der er motiverede til at støtte din virksomhed og fortsætter med at anbefale dig fremover.

 

Kontakt os i dag for at høre mere om, hvordan vi kan hjælpe din virksomhed med jeres kundeservice.