Data-drevet retention – sådan vinder du dine kunder tilbage
Retention – det at vinde sine gamle kunder tilbage igen – er blevet et hot emne. Og det forstår man godt.
Aktuelle kunder er nemlig mere værdifulde end potentielle kunder. For det er nemmere at lave et gensalg end at konvertere et lead.
Samtidig sidder de kunder, der kender dig, med vigtig viden om din kunderejse, som du kan bruge til at optimere din forretning.
I Valeur har vi specialiseret os i dialogen med de kunder, der ser ud til at være stoppet med at handle hos dig.
Vi spørger dem hvorfor og leverer en grundig churn-analyse.
Vores erfaring er, at de fleste mennesker bliver glade for spørgsmålene. Og uanset om kunden har haft en god eller dårlig oplevelse, styrker det tilliden til dig, når du signalerer, at du bekymrer dig om kundens succes og søger at forbedre dine ydelser og din service.
Du får altså:
Data, du kan bruge til at udvikle din forretning
En styrket relation til kunderne
Et mere proaktivt, serviceminded og udviklingsorienteret omdømme
Sådan kan en kvalitativ undersøgelse lyde:
- Hvad er den primære årsag til, at du ikke handler hos os mere?
- Hvor afgørende var hver enkelt af de følgende områder for, at du ikke længere handler hos os (Score fra 1-10)?
a. Sortiment
b. Brug af hjemmesiden (for svært at finde det, du søgte)
c. Pris på produkterne
d. Leveringstiden
e. Leveringsprisen
f. Kundeservice
g. Hvor handler du ellers ”produkttype” (eller anden produktgruppe alt efter shoppen) på nettet og hvorfor?
h. Hvorfor valgte du at handle hos os i første omgang?
- Hvad skulle der til for at du kunne overveje at handle hos os igen?
- I hvor høj grad vil du anbefale os til en ven eller kollega på en skala fra 1-10 (NPS)
- Har du yderligere feedback?
Lad os mødes og diskutere, hvordan vi kan designe den helt rigtige undersøgelse til din churn-analyse. Med den kan vi begynde at vinde dine gode gamle kunder tilbage igen.