+20 års erfaring indenfor kundeservice

Valeur Customer Service har hjulpet Billund Lufthavn med at blive tilgængelig for flere og i længere tid. Dermed har lufthavnens kundeservice ramt det niveau, som ledelsen ønsker, og kunderne forventer.

Når man er hub for en storby og har mange afgange til udlandet, er man ikke længere en lille lokal lufthavn, men en international aktør.

Derfor skal man være tilgængelig for kunderne i et helt andet omfang end det, man har været vant til. Den erkendelse var Billund Lufthavns værtsleder Kasper R Nielsen nået frem til, da han kontaktede Valeur CS i foråret 2022.

“Som medansvarlig for vores ‘passenger experience’ kunne jeg se, at vi kun havde få folk kollegaer siddende ved telefonerne i dagtimerne. Og de gæster, der ringede uden for normal arbejdstid, blev henvist til Airport Security, som sjældent var i stand til at besvare deres spørgsmål,” fortæller han.

“I takt med vores vækst på internationale ruter fik vi stadigt flere opkald fra udlandet og fra andre tidszoner, så det var på tide at opgradere vores gæsteservice til en højere og mere international standard.”

Mere for flere

Kasper R Nielsen greb fat i Valeur CS, og i fællesskab blev der designet en ny løsning med:

• Overløbsordning
• Udvidede åbningstider
• Flersproget service

Med overløbsordningen kan Billund Lufthavn med få minutters varsel trække på Valeurs store organisation, så der ikke er nogen opkald, som falder imellem to stole.

Med udvidede åbningstider lever Billund Lufthavn op til gæsternes forventninger om at være tilgængelig for gæster, der ringer om aftenen eller fra andre tidszoner.

Endelig leverer man nu en service på de europæiske hovedsprog, som harmonerer med lufthavnens status som international operatør og regional hub.

“Det handler om vores selvforståelse og strategi. Vi vil gerne være mere for flere gæster, og derfor skal vi være mere tilgængelige. Rejsende fra andre tidszoner skal også have mulighed for at kontakte os. Det dur ikke, hvis vi kun taler dansk og kun inden for danske tidsrum,” forklarer Kasper R Nielsen.

Trygt og effektivt

Han er rigtig glad for den løsning, Valeur har rådgivet om og bidrager til:

“Hos os kan peakperioder opstå pludseligt, hvis flyene er forsinkede eller rejser bliver annuleret på grund af strejker, vejrforhold eller tekniske problemer i udlandet. Men nu er det trygt for os og gæsterne, at Valeur kan håndtere langt de fleste henvendelser lige så godt, som vi selv kan.”

Løsningen har også sparet Billund Lufthavn for en hel del ressourcer, fortæller Kasper R Nielsen:

“Dels behøver vi ikke at køre med en stor fast bemanding, men kan trække på Valeurs organisation og kun betale for de opkald, de håndterer. Dels har vi fået en telefonsluse, som sikrer, at de fleste henvendelser bliver rettet det rigtige sted hen fra start, f.eks. til vores bagageservice eller parkeringspartner eller direkte til flyselskaberne.”

En gave til lufthavnen

Kasper R Nielsen er også glad for samarbejdet i det daglige:

“Valeur tager selv initiativet, hvis de føler, at servicen kan forbedres, eller der mangler data i vores vidensbase. Det er også bemærkelsesværdigt, at Valeur prioriterter at levere den bedst mulige løsning, selv hvis det betyder færre opgaver til dem selv.”

“Det fortæller mig bare, at Valeur har de rigtige værdier. Valeur er ordentlige og professionelle – helt modsat nogle af de skrækhistorier, jeg har hørt om call centre i udlandet.”

“Sammefattende vil jeg sige, at Valeur CS har været en gave til Billund Lufthavn.” slutter Kasper R Nielsen.